The Camp Muay Thai Resort and Academy

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日々是学び也

長いゴールデンウィークが終わり、日本からのお客様もやっと一段落しました。

実はここ最近頭を悩ませていることがあります。


それは<スパムレビュー>


実名公開に踏み切りました。


今日はSNS全盛の時代特有の問題について書きたいと思います。


ここ数週間にわたってザキャンプがサイバーテロ攻撃を受けています。

毎日一生懸命にやるべきことをやっていれば外部の第三者からのスパムや誹謗中傷を受けることなんて起き得ない、という慢心がどこかにありました。


今回はあまりに悪質なので敢えて実名公表します。

Adam Jong Brigante という英国リバプール出身の28歳の男。アジア人を見下す典型的な西欧至上主義者です。https://www.facebook.com/adambrigante



全て出どころは同じ人物

数ヶ月間、チェンマイに学生ビザで滞在しザキャンプに入会。ジムが気に入ったようで1日2回来る日もありました。

ある日、弊社スタッフが彼の月会費の未払いを指摘すると、突然逆ギレ。 自分は確かに払ったのにスタッフが盗んだと言い出しました。 ところが証拠となるレシートは捨ててもう手元にないと。。。もちろん私どもでも当時支払い手続きをしたスタッフのへの聞き取り、レジの入出金のチェック、決済記録の確認、店内にある6台のCCTVカメラの画像確認など、確認できることは全て行いましたが、明らかに支払いはされていませんでした。

で、結局その男はそのまま未払いのままバルセロナへ逃げ帰ってしまいました。


西洋至上主義?大英帝国主義?なのかよくわかりませんが、いつもスタッフやトレーナーに対して態度が横柄で何かとケチをつけてくる卑屈な男でしたが、今回はタイ人スタッフに面と向かって未払いを指摘されたことでよほど本人のプライドが傷ついたのでしょうか。

その後大量のスパムレビューをGoogleFacebookにポストし始めます。 さらには直接うちの女性スタッフをも攻撃し始めました。






この一連の嫌がらせ行為に対して、GoogleFacebookに対して、重大なポリシー違反としてレポートはしていますが、実際のところこうした事例がありすぎるのか、彼らはほとんど何の対応もしてくれません。 今のFacebookなどのSNSGoogleなどのデジタルプラットフォームではこうした悪意・敵意のあるスパムレビューにはほとんど適切な対応することは不可能なようです。


世の中のどれだけのスモールビジネスがこうした悪意のある営業妨害によって影響を受けているか想像するだけで大きな憤りを感じずにいられません。


Word of Mouth (口コミ)は世界最古のマーケティング手法と言われていますが、そこには文字通り口を持ったリアルな人が必ず介在していたはずです。そもそも口コミとはポジティブな評価もネガティブな評価もその人の信用と人格で裏付けされるべきものであり、ゆえに拡散価値があったはずです。


一方、今日SNS上で言われるWord of Mouthは、リアルな顔の見えない、そのほとんどがデジタル上での感情の拡散にすぎません。今回の私どものケースでも実名ベースであるFacebookではネガティブな書き込みは比較的少ないですが、実名を特定されにくいGoogle Reviewには、悪質で不快な情報が散らばっています。誰でもFake Accountが作成できるので、こうしたサイバーテロリストには使い勝手が良く、今でもほぼ毎日ネガテイブレビューが送りつけられています。



人と人がデジタル上で無制限に繋がることのできる「SNS」の発明は、ビジネスにおいてはマーケティングコストの大幅な削減を実現し、またターゲットアプローチの手法を多様化しました。一方で制度疲労が露呈し、今では人が人の足を簡単に引っ張れるようなツールになってしまいました。これはあくまでも理想ですが、デジタル化が進めば進むほど、そこに参加する人にはより高い人間性が求められ、公正・正義に基づく発言こそが、情報発信者のスタンダードとなるべきです。


もちろんカスタマーレビューを可視化するという思想として、ぼったくりや詐欺などの被害を防ぐために辛辣な意見をも掲載できるようにするのが公正である、という考え方も理解できます。

一方でミシュランガイドのようにそもそも味やサービス評価の総合点を重視し、それ以外の批判的なコメントや評価はあえて外部にはディスクローズしない、という考え方もあります。最近では無責任で悪意に満ちたレビューを極力排除するために、顔の見える会員制のレビュープラットフォーマーも出てきているようです。

今後、デジタルプラットフォームにおけるカスタマーレビューの方向性がどうなっていくのは非常に興味深いものです。


さて、今回の事件を通じて、私たちもたくさんのことを学び、多くの気づきを得ました。


お客様は数あるチョイスの中からベストのサービスを選びます。

同時に私たちもお客様を選ぶ目を養う必要性があります。

件のテロリストもデジタルレビューの世界では有名なお尋ね者。「ローカルガイド」という名の顧客サービスの評価者であることを盾に世界のあちこちで問題を起こし、ブラックリストに載るほどの人物であったことは実は後になってから知りました。


これを踏まえて、私どもではザ・キャンプのメンバーにふさわしい良識ある方々のみが利用できる「メンバーシップクラブ」としてのブランディングをより強化してゆくことを考えています。

ランダムに様々な人が訪れる飲食店とは違い、スポーツジムはサインアップ時にIDカードを提示してもらい、バックグラウンドチェックするなどで、あらかじめ利用者の属性を特定できます。こうした取り組みによってある程度のクレーマーリスクは回避できるはずです。

(とはいえ、こればかりは交通事故のようなものですので、普段から真摯に真面目にお客様へのサービスを尽くすことが最終的に変な言いがかりをつけられない一番のリスクヘッジになることは間違いありません)


そして決して泣き寝入りはしてはいけないということ。

特に日本人は戦うべき時に戦わない、

なるべくなら余計な面倒から目を背けたい、

だんまりを決め込み、自ら主張しない、

時にはそういう考えも一理あるかもしれません。

ただ正義を貫き、悪に立ち向かう勇気も絶対に持ち続けないといけないと思うのです。

目先の勝ち負けといった損得感情ではなく、これはもう「生き方」そのものの問題と言えるかもしれません。今回も多くの心あるお客様から応援メッセージをいただき、たくさん勇気をいただきました。


海外へ一歩出れば、このような日本人の常識では考えられないような奇妙な事象に日々遭遇します。時に「この世の中は悪に満ちている」とある種の絶望感を覚えることもあります。


しかし、どんなピンチの局面でも自分たちは日本という国家の「品格」を背負った民間外交官であるという気概を持ち、異国の地にあっても、高潔なサムライ精神を保ち、誇り高く清廉潔白な振る舞いをし続けたいものです。

私たちもチーム一丸となって断固としてこういう嫌がらせに立ち向かう覚悟です。 洋の東西を問わず、ならぬものはならぬのです。


「人にしてもらいたいと思うことは何でも、あなたがたも人にしなさい」

 マタイによる福音書 712


今日はタイの小さな街を襲ったサイバーテロリズムの話でした^^


PS. でもどうしても最後に一言言わせてください。

くたばれ、テロリスト!